La recomendación de un amigo pesa más que cualquier publicidad

word of mouth

“Facebook que todo lo sabes…donde puedo comprar comida orgánica?”
“Facebook que todo lo sabes, qué buen hotel hay en Paracas?”
“Facebook que todo lo sabes, cuales son las mejores marcas de audífonos?”

Preguntas como ésta son cada vez más comunes en mi muro de Facebook. Y es que parece ser que esta red social es cada vez más usada como una fuente de información y de consulta (además de las ya excesivas fotos de gatos y platos de comida, por supuesto).

Cuando estamos frente a una decisión de compra, las recomendaciones que gente cercana a nosotros como un familiar o un amigo pesan mucho más que cualquier mensaje o campaña publicitaria que hayamos podido ver. Evidentemente, si alguna pieza publicitaria ha llamado nuestra atención de manera particular, podríamos consultar por si alguien ha utilizado o probado aquella marca en particular, aunque no suele ser la mayoría de los casos.

Puede que muchos de nosotros aún pensemos que nuestras decisiones son solo nuestras y nadie más, pero solo hay que prestar atención a los motivos por los que fuimos a uno u otro restaurante, por qué estamos leyendo cierto libro, por qué fuimos a ver una obra de teatro en vez de otra, etc. Es bastante posible que el motivo haya sido que un amigo cercano nos lo recomendó o publicó algo al respecto en alguna red social.

Martín Lindstrom, un gurú del neuromarketing autor de libros como “Brandwashed”, realizó un experimento en el que se invitó a una familia a que recomendara una serie de productos a sus familiares y amigos. Posteriormente, se entrevistó a aquellos “captados” y grande fue la sorprensa cuando ellos mismos se dieron cuenta que habían empezado a consumidor los productos que la familia les había recomendado, y que además, ellos también se habían convertido en promotores de dicha marca! Este es un ejemplo clásico del conocido “Word of Mouth”….el santo grial del marketing.

Me parece que queda muy claro que las redes sociales son una herramienta excepcional para potenciar este tipo de recomendaciones. Los comentarios positivos de los consumidores sobre el uso de ciertos productos o servicios se expanden como un incendio, o mejor dicho como un virus (de ahí el termino publicitario “viralización de los mensajes”). Sin embargo es importante mencionar la otra cara de la moneda: los comentarios negativos y las malas experiencias también viajan rápido. Tan solo hay que preguntarnos: “¿Nos quedaríamos en un hotel en el que un familiar nuestro encontró una rata en su habitación o suciedad en la ducha?  “¿Cenaríamos en un restaurante en el que un compañero de trabajo tuvo un problema por la pésima atención de los mozos?”  Es bastante probable que la respuesta sea un rotundo NO para ambas preguntas.

Los consumidores están abrumados por un exceso de publicidad en todos lados, así que siempre podrán optar por las seguras y cómodas recomendaciones de sus amigos y conocidos. ¡Ni siquiera es necesario que busquen en Google! Aprovechemos eso y tengámoslo siempre en cuenta al momento de poner en marcha cualquier acción de marketing.  ¿De qué manera podemos motivar a la gente a que nos recomiende?

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